В июле международный аэропорт Кольцово (управляется УК "Аэропорты Регионов") первым встречал тысячи гостей Екатеринбурга, которые прибывали на Урал для участия в международной промышленной выставке «Иннопром». Одной из служб Кольцово, на сотрудников которой в период крупных мероприятий ложатся повышенные ответственность и нагрузка, стала служба VIP-терминала.
Именно в терминале деловой авиации встречают высокопоставленных гостей – политиков, бизнесменов, знаменитостей. Участниками «Иннопрома» традиционно стали российские и зарубежные компании, представляющие свои инновационные разработки и проекты, а также делегации из разных стран. Сотрудникам ТДА в такой ситуации важно создать правильное впечатление и обеспечить качественное обслуживание пассажиров.
Особое значение здесь приобретают опыт и навыки агентов VIP-терминала. Специалисты, обеспечивающие сервис высокого стандарта, должны обладать глубоким пониманием норм гостеприимства, этикета и VIP-обслуживания, а также безупречно соблюдать процедуры безопасности, точно знать, чем занимается каждая служба аэропорта и в какой момент к ней необходимо обращаться.
Быстрая реакция на изменения планов, способность мгновенно переключаться между различными задачами, как-то приобретение билетов, улучшение класса обслуживания или регистрация пассажиров и багажа в различных системах, – неотъемлемая часть работы агентов.
«На мой взгляд, самый важный навык в нашей работе — это умение общаться с пассажирами. Настроение, с которым мы встречаем гостей, напрямую влияет на их впечатление о поездке и терминале. Особенно это актуально во время мероприятий большого масштаба. Здесь, я считаю, еще важно владеть английским языком и уметь деликатно уточнить потребности пассажира. Задавая вопросы о предпочтениях в еде или о том, где человек хочет сидеть в самолете, мы показываем, что ценим гостя, стремимся сделать его пребывание в аэропорту максимально комфортным. Работая в режиме многозадачности, нужно ничего не упустить, уметь отмечать важные моменты, контролировать ситуацию», — говорит агент VIP-терминала Мария Капустина.
Крупные мероприятия в Екатеринбурге — период, когда значительно увеличивается поток пассажиров. Поэтому нашим коллегам приходится, что называется, крутиться как белка в колесе.
«В дни таких крупных мероприятий нагрузка заметно растет. Достаточно сказать, что за день мы проходим около 17 тысяч шагов. В терминале много гостей, у всех большой объем багажа, наша задача разместить всех пассажиров, уместить всё в рамки авиакомпаний», — рассказывает старший агент VIP-терминала Ирина Медведева.
Несмотря на все сложности, сотрудники неизменно подтверждают своей работой: VIP-терминал Кольцово – это забота о каждом пассажире и высочайший уровень сервиса.
Материал подготовлен агентом по организации обслуживания пассажирских авиаперевозок Екатериной Елисеевой.